ANALISIS MODEL HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TRANSPORTASI ONLINE

Hasilnya survei Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Pada 2017 kepuasan masyarakat terhadap pelayanan transportasi online, sekitar 41 persen konsumen mengaku pernah dikecewakan oleh transportasi online. Posisi pertama yang dikeluhkan pengemudi meminta dibatalkan sebesar 22,3 %. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui model hubungan kepuasan dan loyalitas pelanggan transportasi ojek online. Responden yang terlibat sebanyak 100, dihasilnya kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sistem pembayaran tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Nilai goodness of  fit antara lain chi-square =132.810, degree of freedom = 133, probabilitas =  0.488, cmin/df = 0,999, RMSEA = 0.000, GFI = 0.885, AGFI = 0.835, TLI = 1.000 dan CFI = 1.000 dan persamaan simultan modelnya Y2 = - 0,1365 X1 – 0,0037 X2 – 0,0086 X3.