Satisfação do usuário com o atendimento: a visão da enfermagem

ABSTRACT Objective: to describe the opinion of the Nursing leaders about the contribution of the satisfaction survey of the user in relation to care. Method: qualitative, exploratory, descriptive study, with 28 leaders from the hospitalization units of a public hospital. The information was collected through a semi-structured interview and analyzed according to the Content Analysis, in the Thematic Analysis modality. Results: the analyzes indicated the categories "work vision of the Nursing team", "provision of a humanized care" and "perception of the user about the offered service". It is evidenced that the result of the satisfaction survey provides important subsidies to be worked with the team and with the institution. Conclusion: it is concluded that satisfaction research brings great contributions both to the responding user and to the team that uses the results to improve the quality of health care. Descriptors : Patient Satisfaction; Nursing, Team; Nursing Care; Evaluacion en Salud; Health Services Research; Quality of Health Care. RESUMO Objetivo : descrever a opiniao das liderancas de Enfermagem acerca da contribuicao da pesquisa de satisfacao do usuario em relacao ao atendimento. Metodo : estudo qualitativo, exploratorio, descritivo, com 28 liderancas das unidades de internacao de um hospital publico. As informacoes foram coletadas por meio de entrevista semiestruturada e analisadas segundo a Analise de Conteudo, na modalidade Analise Tematica. Resultados : as analises apontaram as categorias “visao do trabalho da equipe de Enfermagem”, “prestacao de um cuidado humanizado” e a “percepcao do usuario acerca do servico ofertado”. Evidencia-se que o resultado da pesquisa de satisfacao fornece subsidios importantes para serem trabalhados com a equipe e em conjunto com a instituicao. Conclusao : conclui-se que a pesquisa de satisfacao traz grandes contribuicoes tanto para o usuario que responde, quanto para a equipe que utiliza os resultados para melhorar a qualidade da assistencia em saude. Descritores : Satisfacao do Paciente; Equipe de Enfermagem; Cuidados de Enfermagem; Avaliacao em Saude; Pesquisa sobre Servicos de Saude; Qualidade da Assistencia a Saude. RESUMEN Objetivo: describir la opinion de los liderazgos de Enfermeria acerca de la contribucion de la investigacion de satisfaccion del usuario en relacion a la atencion. Metodo: estudio cualitativo, exploratorio, descriptivo, con 28 lideres de las unidades de internacion de un hospital publico. Las informaciones fueron recolectadas por medio de entrevistas semiestructuradas y analizadas segun el Analisis de Contenido, en la modalidad Analisis Tematico. Resultados: los analisis apuntaron las categorias: “vision del trabajo del equipo de Enfermeria”,“prestacion de un cuidado humanizado” y a ”percepcion del usuario acerca del servicio ofertado”.  Se evidencia, que el resultado de la investigacion de satisfaccion proporciona subsidios importantes para ser trabajados con el equipo y en conjunto con la institucion. Conclusion: se concluye que la investigacion de satisfaccion trae grandes contribuciones tanto para el usuario que responde, cuanto para el equipo que utiliza los resultados para mejorar la calidad de la asistencia en salud. Descriptores : Satisfaccion del Paciente; Grupo de Enfermeira; Atencion de Enfermeria; Health Evaluation; Investigacion sobre Servicios de Salud; Calidad de la Atencion de Salud.