Resource Integration of Service Providers and Utilization of Service Scripts in Value Co-Creation

In this study, resource integration of value creation in a service encounter is reexamined and the importance of social context in value co-creation is discussed. The results show that service providers use service scripts to integrate and record various resources, enabling them to enhance the quality of value co-creation when customers reuse services. Findings from observations and interviews showed how a store manager, who is a hairdresser, memorizes the customer interaction process, what is recorded in the service script, and how the recorded service script is reused. Keyword : Value-in-context, Interaction, Performativity 要約:本研究では,サービスエンカウンターでの価値創造の資源統合について再検討し,価値共創における社会的な文脈の重要 性を議論する。サービス提供者がサービススクリプトを活用することでさまざまな資源を統合させ,またそれを記録することに よって顧客のサービス再利用の際に価値共創の品質をより高めることを可能にしていることを指摘する。事例として,多くの再 利用者を扱う美容師と顧客のやり取りを調査し,美容師である店長が顧客と相互作用するプロセスをどのように記憶し,サービ ススクリプトに何を記録しているのか,また,記録したサービススクリプトをどう再利用しているのかを観察とインタビューを 通じて探索した。 キーワード:文脈価値,相互作用,行為遂行性 Information : Received 11 August 2020; Accepted 28 November 2020