Desain Model Fasilitas Dermaga Penumpang: Sebuah Konsep Berbasis Standar Pelayanan Minimum

Pariwisata memberi dampak besar pada kegiatan ekonomi sebuah negara. Wilayah dengan begitu banyak situs wisata menjadi magnet yang menjadi faktor penarik wisatawan internasional maupun lokal. Sebagai negara kepulauan, pelabuhan menjadi halaman depan dan memainkan peran penting untuk menerima wisatawan maupun penumpang lokal. Oleh karena itu, meningkatkan kinerja layanan pelabuhan menjadi kebijakan yang lebih penting bagi otoritas lokal pelabuhan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif untuk memperoleh data. Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) digunakan sebagai alat untuk menganalisis kinerja pelabuhan di pelabuhan yang diamati. Penelitian ini dilakukan dengan mengukur tingkat kepuasan penumpang terhadap fasilitas di Pelabuhan yang mejadi pengamatan, yaitu Pelabuhan Pangkal Balam. Dalam pengukuran tingkat kepuasan ini menggunakan analisis kuantitatif dengan menggunakan metode Customer Satisfaction index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan penumpang masih rendah untuk layanan nilai CSI, yaitu 54%. Dan untuk fasilitas, nilai CSI adalah 57%, peningkatan layanan dan penentuan standar layanan perlu mendesain ulang terminal penumpang dari Pelabuhan yang diamati, dengan menambahkan fasilitas sesuai dengan standar layanan minimum (SPM) berdasarkan peraturan nasional.