Difficulté d'utilisation d'un produit : son évaluation par une approche subjective

L'evaluation subjective de la difficulte d'utilisation d'un produit s'insere dans l'ensemble plus vaste des techniques dites d'evaluation subjective. Celles-ci s'interessent a l'evaluation par un ou plusieurs individus d'un ensemble de variables. Dans le domaine des activites de travail, le LOsange des Facteurs Humains (LOFH) est par exemple une technique de ce type qui propose d'analyser une situation de travail a l'aide de quatre grilles [30]. Evaluer la difficulte d'utilisation d'un produit par une approche subjective consiste a demander a un utilisateur d'apprecier la difficulte qu'il ressent lors de l'utilisation d'un produit. Etymologiquement, la difficulte correspond a la non-aisance ressentie par l'utilisateur . C'est le sens que nous retiendrons ici. L'evaluation subjective de la difficulte d'utilisation d'un produit s'inscrit dans le cadre des problematiques communes a plusieurs disciplines. Citons le marketing, la sociologie, la macro-ergonomie, la psychologie, la physiologie, l'ergonomie... [25]. L'interet pour cette thematique vient sans doute, en partie, du fait qu'un produit peut sembler simple d'apparence mais, en definitive, complexe d'utilisation. Ce type de constatations associees a des echecs commerciaux importants a eu pour consequence de promouvoir le concept de simplicite d'usage dans l'industrie. Notons d'ailleurs que l'on peut proposer un lien entre le concept de difficulte d'utilisation et celui de complexite d'un produit [29]. Cette nouvelle maniere de caracteriser la complexite d'un systeme avec la mesure de sa difficulte d'utilisation par un acteur exterieur fournit un cadre permettant de mieux comprendre la celebre phrase de G. J. Klir : « la complexite est dans l'œil de l'observateur »... Dans le cadre de cet article, nous allons en premier lieu faire un rappel des techniques les plus utilisees en marketing, sociologie et macro-ergonomie. Celles-ci permettent a un utilisateur d'evaluer subjectivement la « difficulte d'utilisation » d'un produit parmi d'autres variables caracteristiques de celui-ci. Nous examinerons ensuite d'autres techniques d'evaluation subjective entierement focalisees sur la « difficulte d'utilisation » d'un produit. Ces techniques proviennent essentiellement de la physiologie, de la psychologie et de l'ergonomie. Elles sont utilisees pour apprehender la « difficulte d'utilisation » d'un produit au cours d'activites a predominance physique ou a predominance mentale. Le terme « predominance » est introduit a dessein pour insister sur le fait que le deroulement de toute activite comporte toujours une composante physique (action motrice) et une composante mentale (traitement de l'information). Enfin, cet article comportera une discussion generale sur les interets et les limites des methodes presentees.