KUALITAS PELAYANAN SPLP DI KJRI JOHOR BAHRU

Penelitian ini bertujuan mengetahui Kualitas Pelayanan Pembuatan Dokumen Surat Perjalanan Laksana Paspor (SPLP) di Konsulat Jenderal Republik Indonesia (KJRI) Johor Bahru Malaysia yang dilatarbelakangi oleh adanya permasalahan dalam proses pelayanan pembuatan dokumen Surat Perjalanan Laksana Paspor (SPLP) yaitu (1) Rendahnya Kuantitas Sumber Daya Manusia, (2) Sarana dan prasarana yang kurang memadai,. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yaitu melalui obervasi, wawancara dan dokumentasi. Adapun fokus penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang dapat diukur melalui lima dimensi yang meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Dari hasil penelitian, menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Dokumen Surat Perjalanan Laksana Paspor (SPLP) di Konsulat Jenderal Republik Indonesia (KJRI) Johor Bahru Malaysia sudah menerapkan dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy beserta indikator-indikatornya. Namun, disisi lain masih ada indikator-indikator yang belum berjalan dengan optimal, sehingga menyebabkan proses pelayanan menjadi terhambat, seperti sarana dan prasarana pelayanan yang kurang memadai, rendahnya kuantitas Sumber Daya Manusia (SDM) dan rendahnya pemahaman pemohon akan regulasi keimigrasian. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Surat Perjalanan Laksana Paspor (SPLP), Konsulat Jenderal Republik Indonesia (KJRI)