Technologies, expériences, services et au-delà ! Plaidoyer pour développer la recherche sur les technologies, les expériences et les services

Abstract

Depuis les travaux fondateurs d’Holbrook et Hirschman (1982), construire l’expérience est un enjeu majeur en marketing. Tout ce qui nous entoure s’accompagne d’une expérience et fait donc partie de ce qui nous rend humains (Gustafsson et Kristensson, 2020).La littérature a démontré les nombreux impacts positifs d’une expérience réussie sur des variables clés d’efficacité telles que la satisfaction, la fidélité ou, plus récemment, l’engagement du consommateur. Identifié comme un sujet recherche important depuis Fisk et al. (1993), il est remarquable que, près de 30 ans plus tard, l’étude de l’expérience suscite toujours autant d’intérêt et soit même revitalisée par les crises récentes et les développements technologiques toujours plus nombreux. Pour étudier l’expérience client, plusieurs courants coexistent aujourd’hui au sein d’une littérature qui ne cesse de se développer. En 2013 déjà, RAM consacrait un numéro spécial à l’expérience de shopping (Badot et Lemoine, 2013, Antéblian et al., 2013). Cependant, près de 10 ans plus tard, malgré un nombre croissant d’études, la recherche scientifique demeure fragmentée et contradictoire. La multiplication des articles traitant de l’expérience, dans différents domaines de recherche, a créé des fragmentations et des confusions théoriques (Becker et Jaakkola, 2020). Ces confusions et cette absence d’une vision unifiée réduisent l’efficacité de la recherche et la gestion de l’expérience (Law et al., 2010) rendant particulièrement complexe la mise en relation des différentes littératures et des différents points de vue. Cette situation est d’autant plus problématique qu’il est aujourd’hui indispensable que la recherche en marketing puisse communiquer plus facilement avec les autres domaines de recherche étudiant l’expérience. Cet enjeu de communication est crucial pour les chercheurs mais aussi pour les praticiens (De Keyser et al., 2020). En dépit de plusieurs articles phares (e.g.,Becker et Jaakkola, 2020 ; De Keyser et al., 2020 ; Lemon et Verhoef, 2016), qui ont contribué à mieux définir le concept d’expérience client, de nombreux travaux se sont accordés sur la difficulté à bien appréhender le construit dans toute sa complexité (Roederer 2012), et, peut-être davantage, à le mesurer de manière fiable et valide. Technologies, expériences, services et au-delà ! Plaidoyer pour développer la recherche sur les technologies, les expériences et les services