Frontliner Help Desk Sebagai Inovasi Informasi Bagian LPSE Biro Pengadaan Barang dan Jasa Provinsi Jawa Timur

Abstract

Biro Pengadaan Barang dan Jasa (BPBJ) Provinsi Jawa Timur dalam memberikan pelayanan secara digital menemui kendala pada penanganan keluhan pemanfaatnya, sehingga mereka beinovasi dengan sistem Help Desk yang menempatkan beberapa karyawan dibagian depan (frontliner) sebagi penerima pertanyaan pelanggan, memenuhi permintaan dan keluhan pelanggan.. Pada penelitian ini akan diskripsikan implementasi inovasi tersebut dan kendala yang dihadapi serta alternatif solusinya.  Metode penelitiannya deskriptif kualitatif, dengan data yang didapatkan dengan wawancara mendalam (indept interviuw), observasi (pengamatan langsung) dan dokumentasi. Hasil Penelitian menunjukkan Petugas Helpdesk frontliner LPSE sudah melaksanakan tugasnya dengan baik berfokus pada kepuasan pelanggan. Kendala teknis yang dihadapi antara lain belum ada buku tamu dan Standar Operasional (SOP) yang sesuai. Dan alternatif solusinya adalah semua petugas Help desk Frontliner SPSE dan pejabat yang mengampunya perlu membicarakan permasalahan-permasalahan yang mereka hadapi dan mencari solusinya, dan juga membahas penyempurnaan SOP.