PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. WAHANA KENDALI MUTU KANTOR CABANG BANDUNG

Abstract

Pendidikan pegawai adalah Pendidikan yang mendukung pertumbuhan profesional di antara pegawainya. Diharapkan pendidikan dapat membuahkan hasil bahwa jabatan manajemen dipegang oleh orang-orang yang berasal dari dalam perusahaan. Kendala yang dihadapi perusahaan untuk meningkatkan penididikan pada pegawai seringkali terkait pada masalah biaya yang dikeluarkan untuk setiap pegawainya. Oleh karena itu memberikan pelatihan adalah alternatif lain yang dapat diberikan perusahaan. Pelatihan merupakan kegiatan pendidikan yang lebih bersifat teknis dan praktis yang melatih keterampilan pegawai pada bidang-bidang tertentu sesuai dengan pekerjaan yang dihadapi, pelatihan merupakan serangkaian aktivitas individu dalam meningkatkan keahlian dan pengetahuan secara sistematis sehingga mampu memiliki kinerja yang profesional di bidangnya. PT. Wahana Kendali Mutu Kantor Cabang Bandung memiliki konsep pelayanan :  1). mengutamakan mutu layanan yang bertujuan untuk kepuasan pelanggan, 2). meningkatkan sumber daya manusia yang profesional, jujur dan mempunyai motivasi tinggi untuk bekerja keras dan berprestasi baik, 3). melakukan kerjasama tim yang baik dan terintegrasi. 4). secara terus menerus meningkatkan mutu layanannya dengan berpedoman kepada sistem manajemen mutu yang menyeluruh dan terpadu. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode deskriptif dan asosiatif. Unit analisis dalam penelitian ini adalah   individu yaitu para peserta pelatihan pada PT. Wahana Kendali Mutu Kantor Cabang Bandung dengan jumlah sampel sebanyak 22 orang. Hasil Penelitian menunjukkan: 1).  besarnya pengaruh faktor tangible (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah 0,202 atau 20,2%. 2). besarnya pengaruh faktor emphaty (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah 0,242 atau 24,2%. 3). besarnya pengaruh faktor reliability (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah 0,290 atau 29,0. 4). besarnya pengaruh faktor responsiveness (X4) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah 0,188 atau 18,8%. 5). besarnya pengaruh faktor assurance (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah 0,078 atau 7,8%. 6). besarnya pengaruh bersama faktor-faktor tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan  assurance terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar  99,9%.  Nilai signifikansi berada di antara 0,000 – 0,050, sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan faktor-faktor  tangible (X1) , emphaty (X2), reliability (X3), responsiveness(X4) dan  assurance (X5)  memberikan pengaruh bersama secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) telah dapat dibuktikan.