Progressão da qualidade em serviços em uma IES privada: aplicação do modelo SERVPERF

Abstract

A qualidade em serviços educacionais no ensino superior tem sido tema de diversos estudos brasileiros. Com o objetivo de mensurar a Qualidade Percebida em uma IES privada no interior de Minas Gerais e comparar com estudo anterior na mesma instituição, aplicou-se a escala SERVPERF a docentes, discentes e gestores. Os resultados apontaram que a dimensão tangibilidade foi a mais mal avaliada e a dimensão presteza, a mais bem avaliada. Só houve diferença estatisticamente significante na qualidade percebida por docentes e discentes em uma variável. Na comparação entre estudos, houve progressão na qualidade percebida em 16 das 22 variáveis estudadas.