The influence of eWOM. Analyzing its characteristics and consequences, and future research linesLa influencia de eWOM. Analizar sus características y consecuencias; futuras líneas de investigación的影响。分析其特点和后果, 以及未来的研究方向

Abstract

This study, first, reviews the existing literature on electronic word-of-mouth (eWOM) and, using communication theory, examines its impact on its readers’ decision-making processes. Second, this paper aims to propose some elements of eWOM communications that might be further researched.,A literature review of relevant academic articles produced 97 works related to social communication theory, eWOM and new artificial intelligence trends in hospitality. Thereafter, potential avenues for future research were explored.,The study results showed: valence, relevance, understandability and visual cues are the most important antecedents of message usefulness and the reader’s behavioral intentions; source credibility is the sender characteristic that most affects the reader’s behavioral intentions and consumer susceptibility to interpersonal influence is the receiver characteristic that most influences their attitudes and behavioral intentions. In addition, the study highlights four relevant aspects for future research. First, more research into online fake reviews is needed to better understand sender motivations. Second, companies should actively manage negative reviews. Then, the careful choice of platforms on which companies promote their products/services. Finally, the role of artificial intelligence in increasing the effectiveness of eWOM in the hospitality industry.,This paper integrates – grounded on communication theory – results from previous studies about the central elements of communication (message, sender and receiver) and discusses the main trends in hospitality-related eWOM. In addition, the paper examines the potential of specific eWOM elements as future lines of research, in particular: fake reviews, strategies for dealing with negative reviews, the eWOM platform used and artificial intelligence applications.,Este estudio, en primer lugar, revisa la literatura existente sobre el boca-oido electronico (eWOM) y, utilizando la teoria de la comunicacion, examina su impacto en los procesos de toma de decisiones de sus lectores. En segundo lugar, proponemos algunos elementos de las comunicaciones eWOM que podrian investigarse mas adelante.,Una revision de la literatura de articulos academicos relevantes produjo 97 trabajos relacionados con la teoria de la comunicacion social, eWOM y nuevas tendencias de inteligencia artificial en hoteleria. A partir de entonces, se exploraron posibles vias de investigacion futura.,Los resultados del estudio senalaron: 1) la valencia, la relevancia, la comprensibilidad y las senales visuales son los antecedentes mas importantes de la utilidad del mensaje y las intenciones de comportamiento del lector; 2) La credibilidad de la fuente es la caracteristica del emisor que mas afecta las intenciones de comportamiento del lector; 3) La susceptibilidad del consumidor a la influencia interpersonal es la caracteristica del receptor que mas influye en sus actitudes e intenciones de comportamiento. Ademas, el estudio destaca cuatro aspectos relevantes para futuras investigaciones. Primero, se necesita mas investigacion sobre las resenas falsas en linea para comprender mejor las motivaciones del emisor. En segundo lugar, las empresas deben gestionar activamente las criticas negativas. Luego, la cuidadosa eleccion de las plataformas en las que las empresas promocionan sus productos/servicios. Por ultimo, el papel de la inteligencia artificial en el aumento de la eficacia de eWOM en la industria hotelera.,Este articulo integra –con base en la teoria de la comunicacion– resultados de estudios previos sobre los elementos centrales de la comunicacion (mensaje, emisor y receptor) y analiza las principales tendencias en eWOM relacionadas con la hosteleria. Ademas, el articulo examina el potencial de elementos especificos de eWOM como lineas futuras de investigacion, en particular: revisiones falsas, estrategias para lidiar con criticas negativas, la plataforma eWOM utilizada y aplicaciones de inteligencia artificial.,Palabras clave: eWOM, Teoria de comunicacion, Revisiones falsas, Revisiones negativas, Inteligencia artificialTipo de articulo: Revision de literatura,本研究, 首先, 回顾了现有的关于电子口碑（eWOM）的文献, 并利用传播理论, 研究了它对读者决策过程的影响。其次, 我们提出了一些可能需要进一步研究的电子口碑传播的要素。,对相关学术文章的文献回顾产生了97篇与社会传播理论、eWOM和酒店业新的人工智能趋势有关的作品。此后, 对未来研究的潜在途径进行了探讨。,研究结果显示。1）价值、相关性、可理解性和视觉线索是信息有用性和读者行为意图的最重要的前因; 2）来源的可信度是最能影响读者行为意图的发送者特征; 3）消费者对人际影响的易感性是最能影响他们态度和行为意图的接受者特征。此外, 该研究还强调了未来研究的四个相关方面。首先, 需要对网上虚假评论进行更多的研究, 以更好地了解发送者的动机。其次, 公司应该积极管理负面评论。然后, 谨慎选择公司推广其产品/服务的平台。最后, 人工智能在提高酒店业eWOM的有效性方面的作用。,本文以传播理论为基础, 整合了以往关于传播中心要素（信息、发送者和接受者）的研究结果, 并讨论了与酒店业相关的电子WOM的主要趋势。此外, 本文还研究了特定的eWOM要素作为未来研究方向的潜力, 特别是：虚假评论、处理负面评论的策略、使用的eWOM平台和人工智能应用。,关键词：eWOM, 传播理论, 虚假评论, 负面评论, 人工智能。