Pengukuran Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan Berbasis Eduqual Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan

Abstract

Perguruan tingi yang merupakan lembaga yang menjalankan salah satu USAha jasa di bidang pendidikan harus memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan dengan baik. Pelayanan akademik yang tepat waktu, akurat dan relevan, merupakan haln yang sangat penting untuk diperhatikan dalam mendukung kelancaran pelaksanaan aktifitas suatu institusi pendidikan. Layanan yang berkualitas, secara fungsinya, berkurangnya waktu penyampaian layanan merupakan salah satu faktor pendukung untuk menciptakan loyalitas pelanggan, meningkatkan efektifitas dann efisiensi penggunaan sumber daya. Hal tersebut secara tidak langsung akan menjadi nilai tambah dan memberikan keuntungan kompetitif bagi institusi. Dalam hal ini Politeknik Negeri Banjarmasin (POLIBAN) sebagai intitusi pendidikan belum memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan dan belum adanya pengukuran terhadap pelayanan pada perguruan tinggi yang menginterprestasikan kepuasan layanan yang diberikan kepada pelanggan, yaitu mahasiswa, sehingga apa yang dianggap kurang dalam pelayanan dapat ditingkatkan kualitasnya. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan analisis pengaruh kualitas layanan pendidikan berbasis EDUQUAL terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dimana instrumen EDUQUAL yang digunakan untuk mengukur tingkat layanan di sektor pendidikan hasil adopsi darin instrumen SERVQUAL. Adapun dimensi EDUQUAL terdiri dari Learning Outcome, Responsiveness, Physical Facility, Personality Development, Academic, yang selanjutnya akan dilakukan menyebarkan alat ukur berupa kuesioner yang merefleksikan konsep model kepada mahasiswa POLIBAN. Kemudian dilakukan analisis data menggunakan Structur Equetion Modelling (SEM) melalui kriteria goodness of fit, yaitu c2-Chi-square, RMSEA, CMIN/DF, TLI (Tucker Lewis Index), CFI (Comparative Fit Index). Dan dari hasil analisis menunjukan bahwa dimensi Responsiveness, Physical Facility, Academic, Learning Outcome berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan Personality Development tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya hasil analisis untuk pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan.