Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera)

Abstract

Adanya peningkatan jumlah pasien RSIA Bunda Sejahtera sejak akhir tahun 2017 – 2020 yang didominasi oleh pasien BPJS Kesehatan mendorong pengelola untuk menjaga kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk melihat adanya hubungan dan pengaruh langsung maupun tidak langsung dari kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan. Penelitian ini dilakukan pada pasien pengguna BPJS Kesehatan yang berobat di rumah sakit dengan jumlah sampel 100 responden. Perangkat lunak yang digunakan untuk pengolahan data adalah SMART-PLS. Dilakukan uji validitas (Convergent Validity dan Discriminant validity) dan uji reliabilitas (Cronbach’s Alpha  dan Composite Reliability) dengan hasil uji keduanya valid dan reliabel. Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan mempengaruhi Loyalitas sebesar 53,2 % (Nilai R-Square 53,2 %). Pada hasil uji Hipotesis pengaruh langsung seperti kualitas layanan dan penanganan keluhan lebih mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pasien kecuali kepuasan pasien dan penanganan keluhan terhadap loyalitas tidak mempunyai hubungan yang signifikan (P<0.05). Pada uji Hipotesis pengaruh tidak langsung kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pasien mempunyai hubungan yang  tidak signifikan (P<0.148). Dengan hasil tersebut kami menyarankan untuk pengembangan kinerja rumah sakit sebaiknya lebih memperhatikan hubungan pengaruh langsung kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan pasien dan loyalitas.