ANALISIS KUALITAS JASA LAYANAN PUBLIK MELALUI PENDEKATAN MODEL GRONROOS’S PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN BIMA

Abstract

Judul penelitian ini adalah : “Analisis    Kualitas    Jasa      Layanan      Publik      Melalui Pendekatan   Model   Gronroos’s   Pada   Dinas   Kependudukan   dan   Pencatatan   Sipil Kabupaten Bima. Dengan tujuan  untuk mengetahui analisis   kualitas   jasa     layanan publik   melalui   pendekatan   Model   Gronroos’s   Pada   Dinas   Kependudukan   dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima.   Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini terdiri dari   seluruh masyarakat Kabupaten Bima yang menggunakan layanan jasa administrasi kependudukan dan Aparatur Sipil Negara   di   Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Bima.  Jumlah indikator dalam penelitian ini 22 maka jumlah sampel yang diambil dalam penelitian adalah  22  x  5  =  110  orang.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan  teknik  accidental  sampling  untuk  masyarakat  Kabupaten  Bima  dan teknik sensus untuk Aparatur Sipil Negara di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil   Kabupaten   Bima.      Teknik   pengumpulan   data   dalam   penelitian   ini   selain menggunakan kuesioner, Focus Group Discussion (FGD),  Indept Interview dan Survey. (d) Tehnik analisis data menggunakan deskriptif kuantatif dengan didukung penyajian table frekuensi dengan menggunakan skala likert. Hasil penelitian bahwa : pertama; Tampilan fisik dan sarana dinas (tangible) sudah menunjukkan hasil yang baik dengan nilai rata-rata 57,27% artinya    Aparatur Sipil Negara    Negara sudah memberikan   penampilan   yang   bersih   dan   rapi,   kedua;   Sikap   dan   kemampuan Aparatur  Sipil  Negara     dalam  menyakinkan  masyarakat  (responsiveness)  sudah menunjukkan sikap yang baik dan terbuka dengan nilai rata-rata 57,05% Ketiga; Kesediaan untuk memberikan layanan dengan baik (reliability), dengan nilai rata-rata 58,18% keempat; Kemampuan teknisi memenuhi layanan yang dijanjikan (assurance) dengan nilai rata-rata 57.73%. kelima; Perhatian pribadi dan ketulusan yang diberikan dalam melayani masyarakat (empathy) dengan nilai rata-rata 56,66%. keenam; Aparatur Sipil Negara memiliki pengetahuan tehadap jasa yang ditawarkan dan bisa mengoperasikan  mesin  yang  digunakan  (technical  quality),  dengan  nilai  rata-rata 61,82%.    Artinya    tidak  ada  ganguan  dalam  proses  pelayanan,  dan  Aparatur  Sipil Negara bisa mengoperasikan peralatan yang digunakan dalam memperlancar pengurusan administrasi kependudukan kepada masyarakat.