{"title":"PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN SERVICE DEPARTEMENT PT. UNITED TRACTORS TBK CABANG PEKANBARU MENGGUNAKAN METODE KANO","authors":"Denny astrie Anggraini, Mela Sundari","doi":"10.37859/jst.v9i1.3765","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"\n United Tractors Tbk adalah perusahaan yang menyediakan alat berat, spare parts dan jasa mekanik terkemuka kelas dunia di Indonesia. Service department merupakan salah satu department di perusahaan yang mempunyai peranan penting dan juga memberikan pengaruh dalam pencapaian prestasi perusahaan. Namun masih terdapat beberapa keluhan pelanggan seperti lead time, ketidaksigapan mekanik, dan kurangnya stok parts kerap menjadi alasan ketidakpuasan pelanggan. PT. United Tractor memiliki target ketidakpuasan pelanggan kurang dari 5%, sedangkan angka ketidakpuasan pelanggan mencapai 6% yang terbilang cukup besar, oleh sebab itu perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan service departement PT. United Tractors Tbk Cabang Pekanbaru Menggunakan Metode KANO. Setelah melakukan perhitungan dan pengolahan data sesuai dengan model KANO, maka didapatkan atribut yang harus diperbaiki dengan kategori must-be, one dimension dan attractive agar tingkat kepuasan dari konsumen tersebut meningkat. Berdasarkan hasil perhitungan metode KANO, didaptkan beberapa atribut yang harus diperhatikan pada kuadran must-be adalah kelengkapan peralatan bengkel, kemampuan staf menjelaskan mengenai perbaikan, biaya, dan estimasi waktu perbaikan kepada pelanggan, kemampuan staf dalam berkomunikasi, menjawab pertanyaan atau keluhan pelanggan, kesigapan mekanik dalam merespond keluhan pelanggan, pengecekan alat berat secara detail, kemudahan memperoleh informasi, dan adanya garansi service apabila pekerjaan melebihi batas waktu, dan juga terjadi trouble shooting. \n","PeriodicalId":17743,"journal":{"name":"Jurnal Surya Teknika","volume":null,"pages":null},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2022-07-14","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Jurnal Surya Teknika","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.37859/jst.v9i1.3765","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}
引用次数: 0
Abstract
United Tractors Tbk adalah perusahaan yang menyediakan alat berat, spare parts dan jasa mekanik terkemuka kelas dunia di Indonesia. Service department merupakan salah satu department di perusahaan yang mempunyai peranan penting dan juga memberikan pengaruh dalam pencapaian prestasi perusahaan. Namun masih terdapat beberapa keluhan pelanggan seperti lead time, ketidaksigapan mekanik, dan kurangnya stok parts kerap menjadi alasan ketidakpuasan pelanggan. PT. United Tractor memiliki target ketidakpuasan pelanggan kurang dari 5%, sedangkan angka ketidakpuasan pelanggan mencapai 6% yang terbilang cukup besar, oleh sebab itu perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan service departement PT. United Tractors Tbk Cabang Pekanbaru Menggunakan Metode KANO. Setelah melakukan perhitungan dan pengolahan data sesuai dengan model KANO, maka didapatkan atribut yang harus diperbaiki dengan kategori must-be, one dimension dan attractive agar tingkat kepuasan dari konsumen tersebut meningkat. Berdasarkan hasil perhitungan metode KANO, didaptkan beberapa atribut yang harus diperhatikan pada kuadran must-be adalah kelengkapan peralatan bengkel, kemampuan staf menjelaskan mengenai perbaikan, biaya, dan estimasi waktu perbaikan kepada pelanggan, kemampuan staf dalam berkomunikasi, menjawab pertanyaan atau keluhan pelanggan, kesigapan mekanik dalam merespond keluhan pelanggan, pengecekan alat berat secara detail, kemudahan memperoleh informasi, dan adanya garansi service apabila pekerjaan melebihi batas waktu, dan juga terjadi trouble shooting.
曼联Tbk是一家提供重型设备、备件和世界级机械服务的公司。服务部门是一个对公司成就产生重大影响和影响的部门。然而,仍有一些客户抱怨,如工作时间轴、机械不充分和缺乏零件往往是客户不满的原因。PT. United Tractor的客户满意度低于5%,而客户不满率高达6%,因此需要用独木舟法来衡量PT. United Tractors Tbk branch服务客户满意度。在按照独木舟模型进行计算和处理之后,可以获得需要改进的属性,其中一种是固定的、一维的和吸引性的,以提高消费者的满意度。根据计算方法的结果独木舟,didaptkan应该注意的一些属性must-be象限是车间设备的完整性,描述了维修人员的能力,对客户维修费用,估计时间,工作人员交流,回答问题或客户投诉的能力,迅速对顾客的投诉中,重型设备检查机械的细节,获得信息,工作截止日期为保修,也出现了问题。