علاقة وتأثير تقنيات إدارة علاقات الزبون في جودة الخدمة: دراسة استطلاعية في دائرة بلدية الدورة

Q4 Biochemistry, Genetics and Molecular Biology

Journal of Biomolecular Techniques Pub Date : 2023-04-04 DOI:10.51173/jt.v5i1.853

Eman Yassein Ahmed, Amer Abdul Latif Al-Amri, Noor bassim abd

{"title":"علاقة وتأثير تقنيات إدارة علاقات الزبون في جودة الخدمة: دراسة استطلاعية في دائرة بلدية الدورة","authors":"Eman Yassein Ahmed, Amer Abdul Latif Al-Amri, Noor bassim abd","doi":"10.51173/jt.v5i1.853","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"يهدف البحث الى تسليط الضوء على طبيعة استخدام تقنيات إدارة علاقات الزبون ومعرفة تأثيرها في جودة الخدمة المُـقَـدَمة من دائرة بلدية الدورة الى المواطنين. اعتمد البحث المنهج الوصفي التحليلي عبر أداة الاستبانة وقد تم التوصل الى العديد من النتائج، كان أهمها أن لتقنيات إدارة علاقات الزبون تأثيراً واضحــاً على جودة الخدمات التي تقدمها البلدية. وكانت عينة الدراسة عشوائية تتألف من (194) فرداً من العاملين البالغ عددهم (437) فرداً في الإدارات والتخصصات المختلفة (الإدارة العليا والوسطى والتنفيذية)، (الإداريين والمشرفين على الانشطة الخدمية في اقسام البلدية كافة). وتم اعتماد الادوات الإحصائية (معامل الفاكرونباخ، والوسط المرجح، والانحراف المعياري، وتحليل الارتباط، فضلاً عن تحليل الانحدار) وكانت اهم نتائج التحليل الى ان تقنيات إدارة علاقات الزبون لها التأثير الملموس في جودة الخدمة المقدمة للزبون، ويؤدي العمل بها إلى تحسين واضح في كفاءة وجودة الخدمات التي تقدمها الدائرة البلدية. ومن استنتاجات البحث وُجِدَ ان البلدية تعاني من عدم توفر البرمجيات واليد العاملة المختصة بالعمل التقني الخاص بخدمة الزبون على الرغم من توفر الاجهزة المطلوبة، واهم ما تم الايصاء به هو تطوير نظام العمل للنهوض بجودة الخدمات التي يتم تقديمها من خلال تدريب العاملين بصورة أكثر تركيز فضلاً عن الاستفادة من اليد العاملة بصفة أجير يومي الذين هم من ذوي التخصص الإداري التقني.","PeriodicalId":39617,"journal":{"name":"Journal of Biomolecular Techniques","volume":null,"pages":null},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2023-04-04","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Journal of Biomolecular Techniques","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.51173/jt.v5i1.853","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"Q4","JCRName":"Biochemistry, Genetics and Molecular Biology","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

يهدف البحث الى تسليط الضوء على طبيعة استخدام تقنيات إدارة علاقات الزبون ومعرفة تأثيرها في جودة الخدمة المُـقَـدَمة من دائرة بلدية الدورة الى المواطنين. اعتمد البحث المنهج الوصفي التحليلي عبر أداة الاستبانة وقد تم التوصل الى العديد من النتائج، كان أهمها أن لتقنيات إدارة علاقات الزبون تأثيراً واضحــاً على جودة الخدمات التي تقدمها البلدية. وكانت عينة الدراسة عشوائية تتألف من (194) فرداً من العاملين البالغ عددهم (437) فرداً في الإدارات والتخصصات المختلفة (الإدارة العليا والوسطى والتنفيذية)، (الإداريين والمشرفين على الانشطة الخدمية في اقسام البلدية كافة). وتم اعتماد الادوات الإحصائية (معامل الفاكرونباخ، والوسط المرجح، والانحراف المعياري، وتحليل الارتباط، فضلاً عن تحليل الانحدار) وكانت اهم نتائج التحليل الى ان تقنيات إدارة علاقات الزبون لها التأثير الملموس في جودة الخدمة المقدمة للزبون، ويؤدي العمل بها إلى تحسين واضح في كفاءة وجودة الخدمات التي تقدمها الدائرة البلدية. ومن استنتاجات البحث وُجِدَ ان البلدية تعاني من عدم توفر البرمجيات واليد العاملة المختصة بالعمل التقني الخاص بخدمة الزبون على الرغم من توفر الاجهزة المطلوبة، واهم ما تم الايصاء به هو تطوير نظام العمل للنهوض بجودة الخدمات التي يتم تقديمها من خلال تدريب العاملين بصورة أكثر تركيز فضلاً عن الاستفادة من اليد العاملة بصفة أجير يومي الذين هم من ذوي التخصص الإداري التقني.

查看原文本刊更多论文

客户关系管理技术对服务质量的关系和影响

这项研究的目的是突出说明使用客户关系管理技术的性质，并了解这些技术对课程市政厅向公民提供的服务质量的影响。通过分辨率工具进行的描述性分析研究取得了许多成果，其中最重要的是，客户关系管理技术对市政府提供的服务的质量产生了明显的影响。这项研究的随机抽样包括不同部门和学科(高级、中级和行政管理)的437名雇员中的194人(行政人员和市所有部门的服务活动监督员)。采用了统计工具(vcronbach系数、加权中间值、规范性偏差、相关性分析以及回归分析)，最重要的分析结果是，客户关系管理技术对客户服务质量产生了显著影响，并明显提高了市政服务服务的效率和质量。研究结果发现，尽管有必要的设备，但市政府仍然缺乏软件和客户服务技术工作的劳动力，其中最重要的建议是发展劳动制度，以通过更加集中的培训提高所提供的服务的质量，并利用具有技术管理专门性的日薪工人。

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

求助全文

约1分钟内获得全文求助全文

来源期刊

Journal of Biomolecular Techniques Biochemistry, Genetics and Molecular Biology-Molecular Biology

CiteScore

2.50

自引率

0.00%

发文量

期刊介绍： The Journal of Biomolecular Techniques is a peer-reviewed publication issued five times a year by the Association of Biomolecular Resource Facilities. The Journal was established to promote the central role biotechnology plays in contemporary research activities, to disseminate information among biomolecular resource facilities, and to communicate the biotechnology research conducted by the Association’s Research Groups and members, as well as other investigators.