Integração entre Bases de Casos e Machine Learning: Uma proposta de Help Desk Inteligente

Abstract

Devido ao aumento de demandas relacionadas ao uso das tecnologias, novas formas de organizar e acessar o conhecimento sao necessarias. Este artigo propoe utilizar uma base de dados nao estruturados e heterogeneos para desenvolver um prototipo de um sistema baseado na representacao de conhecimento, capaz de subsidiar a aplicacao de tecnicas de inteligencia artificial. Isto e especialmente util quando se deseja propor solucoes automaticas para problemas reportados diariamente, oriundos do uso de dispositivos eletronicos como computadores, impressoras, smartphones e tablets, entre outros. Mais precisamente, trata-se neste artigo, de uma central de help desk que atende um volume expressivo de chamados e que precisa atuar de forma eficiente e reduzir o prazo de atendimento. O estudo piloto desenvolvido e aplicado se baseou na representacao do conhecimento sobre solucoes para problemas corriqueiros, usualmente solucionados por colaboradores humanos em uma central de help desk. Nesta tarefa aplicou-se o metodo do Raciocinio Baseado em Casos, o processamento de linguagem natural e tecnicas de Machine Learning na construcao de um sistema piloto. Os resultados preliminares foram satisfatorios, demonstrados por meio de metricas de acuracia e satisfacao do usuario. http://dx.doi.org/10.18226/23185279.v7iss2p148