Antesedent Dari Online Trust Serta Dampaknya Terhadap Willingness To Choose Konsultasi Online (Studi Empiris Pada Konsumen Aplikasi Layanan Kesehatan)

Abstract

Rumah sakit swasta bersaing dengan cara mengupayakan kualitas pelayanan yang dapat memenuhi berbagai kebutuhan konsumennya. Salah satu unit pelayanan di rumah sakit yang sering terabaikan adalah pelayanan di aplikasi online. Pasien pada jaman sekarang tentunya ingin mendapatkan pelayanan dengan cara yang praktis dan berkualitas. Terutama pada masa pandemi Covid 19 dimana layanan tatap muka dibatasi dan banyak kegiatan dilakukan secara online. Sejauh ini penelitian terkait faktor-faktor yang dapat berpengaruh pada kepuasan konsumen pada pelayanan tersebut masih jarang ditemukan. Untuk mengisi kekosongan tersebut disusun model penelitian yang dimodifikasi dari penelitian terdahulu. Tujuan penelitian ini untuk menguji pengaruh dari professional knowledge, physician rank, treatment effect, physician image, response speed, service commitment, service attitude, communication efforts terhadap cognitive trust dan affective trust serta dampaknya pada willingness to choose. PLS-SEM digunakan untuk menganalisis data empiris yang diperoleh dengan purposive sampling Didapatkan 273 responden yang memenuhi syarat melalui kuesioner yang didistribusikan secara online. Hasil penelitian menunjukkan bahwa professional knowledge dan treatment effect tidak terbukti secara signifikan mempunyai pengaruh positif pada cognitive trust. Service attitude dan communication efforts, tidak terbukti secara signifikan mempunyai pengaruh positif pada afective trust. Physician rank, physician image, dan response speed terbukti signifikan mempunyai pengaruh positif pada cognitive trust. Service commitment terbukti secara signifikan mempunyai dampak positif pada affective trust. Cognitive trust dan affective trust terbukti secara signifikan mempunyai dampak positif pada willingness to choose. Dengan demikian hasil penelitian ini menkonfirmasi teori Kepercayaan pasien terhadap pelayanan dokter dalam melakukan konsultasi kesehatan online baik secara kognitif maupun afektif mempunyai dampak yang nyata pada willingness to choose konsultasi kesehatan online. Model penelitian ini memiliki memiliki moderate predictive accuracy serta medium predictive relevance sehingga dapat dikembangkan dalam penelitian lebih lanjut. Terdapat implikasi manajerial dari temuan penelitian ini serta dan rekomdendasi bagi penelitian selanjutnya.Kata kunci: cognitive trust, affective trust, willingness to choose