ТЕХНОЛОГІЯ ЧАТ-БОТ ЯК ЧИННИК КОМП’ЮТЕРНО-ПОСЕРЕДНИЦЬКОЇ КОМУНІКАЦІЇ ЦИФРОВОГО СУСПІЛЬСТВА

Abstract

В статті розглядається технологія чат-бота як новий напрямок, який сьогодні є витребуваним у світі комп’ютерно-посередницької комунікації цифрового суспільства. Вона вимагає управління чат-ботами, формування злагодженої маркетингової, управлінської команди, професійного управління цією сферою. Метою дослідження є концептуалізація технології чат-ботів як чинників комп’ютерно-посередницької комунікації цифрового суспільства для ефективного управління даною сферою. Завдання дослідження: 1) проаналізувати чат-бот як соціальний феномен, що імітує людське спілкування за допомогою тексту чи голосу та допомагає автоматизувати завдання; 2) з’ясувати типологію чат-ботів, їх функції та механізми його формування; 3) розкрити взаємодію між людиною і чат-ботами; 4) обгрунтувати напрями удосконалення технологій чат-ботів, які можуть бути корисними для вашої компанії; 5) привести приклади найкращих способів використання технологій чат-ботів в окремих галузях. Методологія дослідження. У статті використано методи – системного аналізу і синтезу, аксіологічний, Agile-метод, які дозвоили проаналізувати новий феномен чат-ботів, що забезпечити розкритися сутності, характеристики, функцій, ролі чат-бот як чинник комп’ютерно-посередницької комунікації цифрового суспільства. При аналізі чат-ботів використано загальнофілософські методи – аналізу, синтезу, узагальнення, логічного та історичного, кроскультурного аналізу. Результат дослідження. З’ясовано чат-бот, який можна визначити як програмне забезпечення, яке приймає природну мову як вхідні дані та генерує їх, беручи участь у розмові. Чат-боти зі штучним інтелектом використовують штучний інтелект і технологію обробки природної мови (NLP), щоб розпізнавати структуру речень, інтерпретувати знання та вдосконалювати свою здатність відповідати на запитання. Живий чат – це тип системи чату, яка розміщена на веб-сторінці або у вашому мобільному додатку та працює як вікно споживача до вашої команди підтримки та контакт-центру. Потреба в чат-ботах розгалужується на всі галузі, включаючи виробництво (Індустрія 4.0), роздрібну торгівлю, логістику, послуги, так як технології включаються у бізнес-процеси організацій і викликають потребу у цифровій трансформації. Згідно з прогнозами Gartner на 2022 рік, до кінця цього року 70% білих комірців щоденно будуть взаємодіяти із чат-ботами та платформами для спілкування. Сотні тисяч компаній у всьому світі розробляють різноманітні форми чат-ботів, щоб покращити обслуговування клієнтів, для чого вони використовуються та яке програмне забезпечення чат-ботів, яке може бути найбільш корисним для вашої компанії. Чат-боти трансформують індустрію електронної комерції та дають продавцям змогу надавати кращий досвід покупок. Зараз чат-боти є важливою частиною бізнес-операцій, оптимізуючи як внутрішню взаємодію, так і взаємодію з клієнтами. Базові чат-боти використовують просту систему навігації на основі правил для вирішення запитів клієнтів. Більш складні системи покладаються на AI, Ml і NLP, щоб зрозуміти унікальний контекст клієнта та забезпечити ефективне вирішення. Організації можуть інтегрувати чат-боти зі своїми існуючими цифровими платформами та рішеннями контакт-центру, щоб надавати високоякісну підтримку великій кількості клієнтів.