Les conséquences comportementales des interactions entre consommateurs dans le contexte des services hôteliers en Tunisie

Abstract

L’objectif de cet article est d’étudier l’impact de l’extraversion dans le développement des interactions consommateur–consommateur et le rôle de ce type d’interactions dans le désir de rester, le bouche à oreille et la fidélité. Le modèle conceptuel élaboré et testé dans les hôtels en Tunisie auprès d’un échantillon de 519 touristes de différentes nationalités met en évidence l’importance de l’extraversion, comme trait de personnalité, dans le développement des interactions entre consommateurs, et le pouvoir de ces interactions dans le renforcement de désir de rester à l’hôtel, de le recommander et d’y être fidèle. Les résultats montrent que les clients extravertis s’apprêtent plus à entrer en contact avec les autres clients et à développer davantage des rapports interpersonnels avec eux. De même, ce type d’interaction influence directement et positivement les réactions comportementales dans le contexte de l’hôtellerie. Les résultats appellent à un enrichissement du cadre conceptuel proposé à travers l’intégration des facteurs modérateurs tels que le genre, l’âge et la motivation du séjour.