Gestión de la experiencia del cliente y el efecto en retorno de la inversión en innovación

Abstract

El objetivo de esta investigación es analizar el efecto de la gestión de la experiencia del cliente en el retorno de la inversión en innovación. A través del modelo PLS-SEM se comprobó cómo la capacidad de la empresa, mentalidad cultural y dirección estratégica determinan la gestión de la experiencia del cliente, así como el gasto en innovación, crecimiento orgánico y desempeño financiero son determinantes del retorno de la inversión en innovación. La investigación es transversal- exploratoria, y fue posible validar una escala de medida aplicada a 90 empleados de las instituciones de banca comercial. Se logró comprobar que existe una fuerte relación entre la gestión estratégica de la experiencia del cliente y el retorno de la inversión en innovación; el crecimiento del negocio y uso de aplicaciones móviles orientadas al cliente respaldan las decisiones de inversión de las instituciones bancarias con un mayor desempeño financiero.