PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN UN CENTRO DE ATENCIÓN PRIMARIA DE SALUD CHILENO

Abstract

espanolLos objetivos de esta investigacion fueron cuantificar la percepcion de tres segmentos de usuarios que recibieron atencion medica en un centro de salud familiar y, analizar la existencia de dimensiones de calidad subyacentes. La justificacion es la necesidad de mejorar la atencion del servicio y proceso de toma de decisiones. La metodologia utilizo una encuesta aleatoria aplicada a usuarios que recibieron atencion medica en un centro de salud de atencion primaria de la comuna de Coihueco, Chile, ademas, se utilizo el analisis univariado para cuantificar percepciones y la tecnica de analisis de factores para identificar dimensiones subyacentes. Los resultados indicaron que el nivel de calidad global de los servicios medicos recibidos por los usuarios fue de 4,05 en una escala de evaluacion de uno a cinco puntos y, se identificaron cinco dimensiones de calidad subyacentes entre los tres segmentos de usuarios., se determino que las personas iguales o mayores de 45 anos presentaron un nivel de satisfaccion mayor respecto de las personas menores de 19 anos y personas entre 20 y 44 anos. Ademas, se lograron distinguir cinco dimensiones subyacentes entre los tres segmentos de usuarios: Respeto hacia el paciente, accesibilidad del servicio, entorno agradable, accesibilidad del servicio, disponibilidad del servicio y tolerancia hacia el paciente EnglishThe objectives of this research were to quantify the perception of three segments of users who received medical attention in a family health center and to analyze the existence of underlying quality dimensions. The justification is the need to improve service attention and decision making process. The methodology used a randomized survey applied to users who received medical attention in a primary health care center in the commune of Coihueco, Chile. In addition, the univariate analysis was used to quantify perceptions and the factor analysis technique to identify underlying dimensions. The results indicated that the overall quality level of the medical services received by users was 4,05 on an evaluation scale of one to five points and, five underlying quality dimensions were identified among the three user segments. By way of conclusions, it was determined that people equal to or older than 45 years had a higher level of satisfaction with respect to people under 19 and people between 20 and 44 years. In addition, it was possible to distinguish five underlying dimensions among the three segments of users: Respect for the patient, Accessibility of the service, Pleasant environment, Service availability and Tolerance towards the patient