ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DIVISI BAKE MART HYPERMART KABUPATEN PONOROGO

Abstract

Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Bake Mart Hypermart perlu untuk dikaji dikarenakan sistem pelayanan di Bake Mart yang berbeda dengan swalayan pada umumnya. Kasir di divisi ini berbeda dengan kasir konvensional. Kasir bertugas melayani konsumen di bagian kasir sekaligus membantu di lini produksi. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kasir Bake Mart Hypermart. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL dan IPA ( Importance Performance Analysis ). Hasil rekapitulasi dari kuesioner yang dibagikan menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap 15 komponen yang diajukan di dalam kuesioner. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat 5 komponen yang harus diperbaiki dalam pelayanan yang meliputi : Kasir selalu mementingkan kebutuhan konsumen, kemauan kasir untuk memenuhi keinginan konsumen, keramahan dalam melayani konsumen, tersedia kursi dan meja yang nyaman, kebersihan rak display dan meja kursi makan, serta kasir memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan konsumen.