Desempeño laboral y la calidad de servicio en municipalidades provinciales de Puno, Perú

Abstract

La investigacion tuvo como objetivo determinar la relacion entre el desempeno laboral y la calidad de servicio de tres municipalidades provinciales. El estudio fue relacional, con dos muestras no probabilistas. Se aplico el cuestionario IWTQ compuesto de 18 items (α=0,801) a los trabajadores de las municipalidades provinciales de San Roman, Puno y Azangaro para medir el nivel de desempeno laboral y, por otro lado, participaron los usuarios de tres municipalidades provinciales (San Roman, Puno y Azangaro) quienes respondieron a la escala SERVQUAL de percepcion de la calidad de servicio compuesto de 22 items (α=0,898). Los resultados indican que los trabajadores de las tres municipalidades provinciales presentan regular desempeno laboral (San Roman=78,4%, Puno=55,2% y Azangaro=63,8%). Segun sus dimensiones, los trabajadores de la M.P de Puno obtuvieron un promedio alto en el desempeno de tareas (18,55) y el desempeno en el contexto (27,00), mientras que la M.P de San Roman alcanzo un promedio alto en el comportamiento laboral contraproducente (17,41). El nivel de calidad de servicio percibido por los usuarios de ambos sexos de la M.P de San Roman es regular (80,3%), asi como en la M.P de Azangaro (56,0%), mientras los usuarios de la M.P de Puno perciben alta calidad de servicio (68,8%). La dimension con el promedio mas alto es confiabilidad (16,33) y capacidad de respuesta (15,27) de los usuarios de la M.P de Puno, el promedio mas bajo fue empatia (11,42) en la M.P de San Roman y seguridad (9,01) en la M.P de Azangaro. Se concluye que existe correlacion positiva entre el desempeno laboral y la calidad de servicio en las tres instituciones publicas (p<0,05).