Manajemen Krisis Hotel Kyriad Muraya Banda Aceh Saat Pandemi COVID-19

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tahapan manajemen krisis dilakukan oleh hotel Kyriad Muraya Aceh pada masa pandemi Covid-19 serta bagaimana komunikasi krisis yang mereka lakukan dalam mengatasi krisis akibat pandemi Covid-19. Teori yang digunakan dalam penelitian ini ialah Situasional Communication Crisis Theory menurut W. Timothy Coombs berkaitan dengan strategi pesan komunikasi krisis. Pada penelitian ini menggunakan konsep tahapan Krisis menurut Steven Fink yang terbagi atas tahap prodromal, tahap akut, tahap kronik dan tahap resolusi, dan juga menggunakan konsep langkah mengelola krisis menurut Rhenald Kasali. Jenis penelitian ini kualitatif studi kasus dengan metode observasi, wawancara, dan dokumentasi sebagai Teknik pengumpulan data. Wawancara yang dilakukan berupa wawancara semi terstruktur dan pemilihan informan menggunakan metode purposive sampling yaitu berdasarkan karakteristik tertentu. Hasil penelitian ini adalah Hotel Kyriad Muraya melewati tahap prodromal namun ketika memasuki tahap akut, kronik hingga resolusi manajemen hotel melakukan berbagai  tindakan penanganan krisis, yaitu dengan melakukan analisis krisis, pilihan strategi yaitu strategi adaptif berupa kompromi, mengubah kebijakan, modifikasi operasional, dan meluruskan citra dan juga melakukan pengendalian krisis dalam langkah mengelola krisis. Kyriad Muraya becomes a role model in terms of implementing the 4M health protocol during the COVID-19 pandemic in Aceh. This study aims to determine how the Kyriad Muraya Aceh hotel carried out the stages of crisis management during the COVID-19 pandemic. The theory used in this research is Situational Communication Crisis Theory by W. Timothy Coombs. This study employed the concept of crisis stages by Steven Fink, consisting of the prodromal stage, acute stage, chronic stage, and resolution stage, and also used the concept of crisis management steps by Rhenald Kasali. This study used a qualitative approach, and data were collected using semi-structured interviews of five informants selected using a purposive sampling technique, as well as documentation and observation. The results of this study showed that the Kyriad Muraya Hotel passed through the prodromal stage. However, when it entered the acute, chronic, and resolution stages, the hotel management performed various crisis handling actions, including crisis analysis and the choice of strategy. The strategies included an adaptive strategy in the form of negotiation, changing policies, operational modifications, image improvement, and carrying out crisis control.