Le développement des interactions sociales et leurs impacts sur les réactions affectives dans une expérience de service

Abstract

Dans cette recherche, nous étudions l’effet de design de l’espace sur le développement des deux types des interactions sociales à savoir l’interaction consommateur/consommateur et l’interaction consommateur/personnel en contact. Nous examinons en outre l’effet de ces deux types d’interactions sur l’attachement au lieu et la satisfaction envers l’expérience de service. Parmi les touristes tunisiens, 413 ont été interrogés in situ moyennant un questionnaire en face à face. L’échantillon a été choisi selon la méthode de jugement. Ensuite, le modèle a été analysé à travers la méthode des équations structurelles. Les résultats montrent que le design de l’espace incite le développement des interactions sociales. Ces interactions influencent positivement l’attachement au lieu et la satisfaction, avec une prédominance du pouvoir prédictif de l’ICC sur ces réactions. Cela est justifié par la nature ludique et sociale de contexte de l’hôtellerie. Les responsables des hôteliers devraient donc instaurer des conditions favorables au développement des interactions sociales afin d’améliorer l’expérience de service.