ALAVANCANDO A EFICÁCIA DE SERVIÇOS INTENSIVOS EM CONHECIMENTO: O PAPEL DOS CLIENTES E DOS PRESTADORES DE SERVIÇO

IF 0.5 4区 管理学 Q4 BUSINESS
Simone Santos DA Silva, Juliana Bonomi Santos
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Abstract

RESUMO Esta pesquisa desenvolve um modelo teórico que relacionou as ações de participação dos clientes em serviços intensivos em conhecimento (SIC), as ações dos prestadores de serviço para estimular o envolvimento dos clientes e a eficácia dos serviços. Cinco hipóteses foram testadas por meio de equações estruturais, e os dados foram coletados por meio do levantamento de uma amostra de 106 usuários de serviços de fisioterapia, personal trainers, pilates e reeducação postural global. Os resultados mostram que não basta educar clientes; prestadores precisam ter empatia e criar um vínculo emocional com eles. Adicionalmente, a educação dos clientes e a empatia emocional influenciam de maneira diferenciada o fornecimento de feedback e até que ponto os clientes seguem as instruções. Este estudo contribui para a literatura, ao promover uma visão holística sobre os fatores que influenciam a participação do cliente e sua eficácia em SIC
利用知识密集型服务的有效性:客户和服务提供者的角色
摘要本研究建立了一个理论模型,将知识密集型服务(kis)中的客户参与行动、服务提供者刺激客户参与的行动和服务有效性联系起来。通过结构方程检验五个假设,并通过对106名物理治疗、私人教练、普拉提和全球姿势再教育服务用户的抽样调查收集数据。结果表明,仅仅教育客户是不够的;提供者需要有同理心,并与他们建立情感联系。此外,客户教育和情感同理心对反馈的提供和客户遵循指示的程度有不同的影响。本研究有助于文献,促进一个整体的观点,影响客户参与的因素及其有效性的SIC
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