ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH DENGAN METODE FUZZY-SERVQUAL DIMENSI CARTER

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan BJB Syariah dilihat dari posisi gap yang terbentuk antara ekspektasi dan persepsi nasabah. Peningkatan kualitas layanan menjadi salah satu poin penting sebagai upaya pengembangan perbankan syariah di Indonesia. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif-komparatif. Sedangkan metode pengukurannya menggunakan metode fuzzy-servqual dengan dimensi CARTER. Hasil penelitian menunjukan bahwa masih banyak penilaian dengan gap antara persepsi dan ekspektasi nasabah yang bernilai negatif. Hal tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah belum sesuai dengan kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah.