SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS EN RELACIÓN A LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE LOS SERVICIOS INTERMEDIOS Y FINALES DEL CENTRO DE SALUD LOS LICENCIADOS. AYACUCHO PERU

Abstract

El objetivo general de la presente investigación fue determinar el nivel de satisfacción de los usuarios externos de los servicios intermedios y finales del Centro de Salud “Licenciados”, Ayacucho. El Tipo de investigación fue descriptivo, el nivel de investigación Correlacional con diseño de investigación transversal en una muestra intencional de 40 usuarios de los servicios intermedios y finales. La técnica de recolección de datos fue la encuesta, el instrumento el cuestionario SERVQUAL y la evaluación vigesimal. Los resultados obtenidos evidencian de manera global un nivel de satisfacción con la calidad de atención recibida, en un 54% y un nivel de insatisfacción 46%. En cuanto a las Dimensiones de la calidad en la fiabilidad, el 53% de los usuarios encuestados presentan un nivel de satisfacción y el 47% un nivel de insatisfacción; en la capacidad de respuesta, el 53% de los usuarios encuestados presentan un nivel de insatisfacción y el 47% insatisfacción. En relación a la empatía, el 54% de los usuarios encuestados presentan un nivel de satisfacción y 46% insatisfacción. En la seguridad, el 56.3 % de los usuarios encuestados presentan un nivel de satisfacción y el 44.7% insatisfacción. En relación a elementos intangibles, el 58.8 % de los usuarios encuestados presentan un nivel de satisfacción y el 41.8% insatisfacción. En cuanto a la calificación en escala vigesimal de la atención recibida en los servicios; el 75% (30) emitieron una calificación que va del 11 – 20 puntos con una Desviación de 2,933. Los hallazgos nos permiten afirmar que los usuarios de los servicios intermedios y finales del Centro de Salud Los Licenciados, demuestran un nivel de satisfacción en relación a la calidad de atención recibida, en las dimensiones de fiabilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles; satisfacción; mientras que en la dimensión capacidad de respuesta la mayoría muestran insatisfacción. En conclusión, los usuarios externos de los servicios intermedios y finales del Centro de Salud Los Licenciados, Ayacucho 2020, en un 54 % evidencian un nivel de satisfacción con la calidad de atención, lo que ratifica la hipótesis alterna planteada en nuestro trabajo.