Utilização do modelo Servqual como ferramenta de mensuração da qualidade dos serviços na educação básica

Abstract

É de fundamental importância compreender as necessidades e demandas em relação à mensuração dos serviços prestados no setor educacional, entendendo a real necessidade dos clientes em relação aos tributos que acreditam ser importantes. A escala SERVQUAL é considerada uma das ferramentas mais utilizadas para medir a qualidade de serviços prestados principalmente no setor educacional. O presente estudo tem como objetivo determinar, o que levou os pesquisadores a optarem pelo uso da ferramenta SERVQUAL para mensurar a qualidade dos serviços educacionais prestados na educação básica. A pesquisa foi realizada por quatro pesquisadores independentemente, nas seguintes bases de dados virtuais: Scielo, portal de periódicos Capes e Goolge Acadêmico/ Scholar Google. O trabalho foi desenvolvido através de uma revisão sistemática que é um tipo de pesquisa que se desenvolve pela busca incessante da literatura sobre o tema desejado. Como resultado da pesquisa, apesar de poucos estudos encontrados na educação básica, podemos conclui que os autores optaram pelo o uso da ferramenta SERVQUAL para mensuração da qualidade dos serviços prestados na educação básica, por se tratar de uma ferramenta que consegue relacionar as expectativas e percepções dos usuários finais, enumerando as principais exigências para um serviço ser considerado de qualidade.