Promoção da satisfação e lealdade dos pacientes em instituições de saúde: revisão integrativa

Abstract

Considerando a alta complexidade da gestao de servicos em saude, gestores buscam por estrategias que assegurem a satisfacao e a lealdade dos pacientes. O objetivo desta pesquisa foi sintetizar as principais estrategias que tem sido utilizadas para promocao da satisfacao e lealdade dos pacientes em organizacoes de saude. Realizou-se um estudo de revisao integrativa, no periodo de outubro a dezembro de 2019, abrangendo publicacoes das bases de dados Web of Science , SCOPUS e BIREME, nos idiomas ingles, espanhol e portugues, com os descritores padronizados satisfacao do paciente e hospitais, e com a palavra-chave lealdade do paciente. Compuseram a amostra nove artigos, que descrevem a relacao desses construtos com a percepcao do valor do servico, qualidade do servico, experiencias do paciente, bem como o uso da estrategia de marketing Gestao do Relacionamento com Cliente (CRM). Essa estrategia permite as organizacoes estabelecer um relacionamento significativo com os clientes por meio da compreensao de seus comportamentos. Ha ainda a descricao de um plano de implantacao de programa com oferta de servicos diferenciados de hospitalidade. Identificou-se que os construtos valor percebido do servico e qualidade do servico antecedem a satisfacao e a lealdade dos pacientes. A estrategia de CRM foi relacionada a lealdade do paciente, e os estudos ressaltam que os gestores de saude estimulam o desenvolvimento de competencias atitudinais pelos profissionais da equipe de saude na prestacao da assistencia, de modo a agregar valor ao servico oferecido e proporcionar o aumento da satisfacao e a lealdade do paciente nas organizacoes de saude.