Цифровые и универсальные навыки сотрудников российских отелей: структура и уровень развития

Abstract

Революция информационных технологий вызвала перестройку бизнес-процессов практически во всех секторах экономики, включая расширение спектра цифровых навыков, используемых сотрудниками отрасли туризма и гостеприимства. Однако сама сущность гостеприимства определяет, что цифровые навыки не могут заместить традиционные универсальные (надпрофессиональные) навыки. Цель. Исследование направлено на выявление уровня развития универсальных и цифровых навыков сотрудников первой линии взаимодействия с клиентами российских отелей. Методология исследования. Методология включает кабинетный этап и опрос сотрудников первой линии взаимодействия с клиентами отелей, проведённый весной 2021 года. Выборка состоит из 151 сотрудников отелей одной из российских управляющих компаний (данные были проанализированы с помощью статистического пакета SPSS). Инструментарий исследования включал ряд содержательных блоков, направленных на тестирование цифровых и универсальных навыков, востребованных в сфере гостеприимства. Результаты. Результаты исследования показали, что уровень владения цифровыми навыками у сотрудников отелей выше, чем универсальными, но при этом уровни владения универсальными и цифровыми навыками не связаны между собой. Это вызывает беспокойство со стороны служб управления персоналом отраслевых компаний, так как снижает возможности оказания качественных услуг клиентам. Проведённые ранее исследования в этой сфере проводились преимущественно на зарубежных, а не российских данных. В центре анализа представленного исследования — сотрудники российских отелей, непосредственно работающие с клиентами. Ценность результатов. Полученные результаты дают возможность разработать ряд рекомендаций компаниям сферы гостеприимства по совершенствованию процессов управления персоналом с учётом уровня развития универсальных и цифровых навыков сотрудников. Речь идёт о возможных направлениях совершенствования практик управления человеческими ресурсами в компаниях отрасли, а именно: процессов подбора и отбора персонала, обучение сотрудников компаний.