A SINALIZAÇÃO DA QUALIDADE ATRAVÉS DE WEBSITES E SEUS EFEITOS SOBRE A CONFIANÇA EM SERVIÇO

Abstract

A realidade ascendente do comercio eletronico de bens e servico sugere novas perspectivas relacionais entre as organizacoes e os consumidores. Essas negociacoes online oferecem elementos exclusivos de investigacao sob o ponto de vista do marketing, da economia e do proprio comportamento do consumidor. Elege-se aqui a teoria da sinalizacao da qualidade como interface para analise destes contextos. Define-se como enfoque deste estudo o contexto das negociacoes de servicos na internet. Pesquisas recentes indicam que a sinalizacao da qualidade tem impacto na confianca de consumidores em produtos na internet. A partir do desenvolvimento de um experimento se buscou verificar a influencia da sinalizacao da qualidade de uma organizacao (atraves do investimento no seu website) na confianca do consumidor sobre um servico promovido na internet. O experimento contou com o desenvolvimento de websites de com diferentes niveis de investimento (alto, medio e baixo) para uma empresa ficticia de servicos. Os canais foram acessados, o servico analisado e, posteriormente, avaliado pelos participantes da pesquisa quanto a sua percepcao de confianca. Resultados provenientes de analises de variância (ANOVA) e correlacao confirmaram as hipoteses de que existem associacoes significativas entre as variaveis percepcao de investimento da organizacao e a confianca do consumidor sobre o servico apresentado no website.