来自从业者

我经常问公司一些相当简单的问题，你能告诉我去年有多少客户收到了x次邮件吗?您是否有一个显示客户年度邮件模式(“策略”)、收到每种模式的客户数量以及相关结果的报告?对于任何单个客户，您可以显示他们去年的营销联系人吗?到目前为止，我还没有找到能回答前两个问题的公司，也只有少数公司能解决第三个问题。对于数据库营销公司来说，这些都是非常道德的问题，因为它们从客户的角度描述了公司的营销活动。回答这些问题实际上是一个起点，它将细化针对任何单个客户的营销努力的数量和种类。我怀疑公司没有开发、可用和消化这些营销信息，因为没有人问这些特殊的问题。诚然，保留客户联系历史记录需要一些不可忽视的系统成本，但在20世纪90年代中期，这些成本可以被克服。还有一些我经常问的问题:你的平均客户终身价值是多少?从你最好的资源中获得的客户的终身价值有多高?在过去一年中，贵公司的平均客户终身价值发生了多大变化?你能把终身价值变化分解成几个关键因素吗?去年你的客户群总资产价值的变化百分比是多少?1995年，我发现许多公司能够回答关于平均终身价值的第一个问题，但很少有公司能够回答探究细节、趋势或原因的问题。在这里，答案的缺乏再次更多地表明缺乏质疑，而不是系统经济学。请允许我再介绍一组数据库营销问题。去年有多少顾客购买了你们的每一个产品类别?在接下来的一年里，每个产品类别的买家在多大程度上增加或减少了生产效率?哪种类型的先前购买最强烈地表明对每种产品类别的兴趣?有相当数量的公司能回答第一个问题，但很少有公司能轻易回答其他问题。是什么在起作用?在数据库营销革命开始十多年后，公司没有描述营销活动、终身价值和产品购买过程的基本客户信息，这难道不奇怪吗?我相信这些问题肯定是根本性的，解决THCM并不超出目前的能力范围。