La digitalisation de la relation de service : conséquences sur la santé et sur les parcours des agents de service aux clients d’une compagnie aérienne

Abstract

Cet article a pour objectif d’identifier les reconfigurations des relations sante/travail causees par la generalisation de deux phenomenes dans le monde du travail : la digitalisation des relations de service et le vieillissement demographique de la population active. Il presente les resultats d’une recherche qui s’est deroulee dans une compagnie aerienne. Dans une visee exploratoire, elle cherche a comprendre en quoi les parcours des agents de service aux clients sont mis a l’epreuve dans le flux de transformations multiples et continues qui tendent a s’accelerer au cours de ces dernieres annees. Pour cela, nous identifions deux principales orientations : des parcours-usure, dans lesquels les deficiences tendent a s’accentuer, et des parcours-construction, vecteurs de developpement des competences et de la sante. La demarche methodologique combine une approche synchronique (analyse de l’interaction des transformations et de leurs effets sur la sante et la performance par le prisme de l’activite de travail) et diachronique (identification des tendances des transformations dans leurs evolutions). Les analyses de l’activite de cinq agents de service aux clients mettent en evidence une intensification du travail, par le cumul de contraintes industrielles et marchandes dans la relation de service ainsi qu’une modification de la « coproduction » de service dans les situations « digitalisees ». Ces nouvelles contraintes surviennent alors que les marges de manœuvre a un niveau organisationnel diminuent. Ces resultats questionnent plus largement les possibilites pour ces personnels vieillissants de tenir dans le metier, dans un contexte ou la vie professionnelle s’allonge. Les resultats mettent aussi en avant les ressources sur lesquelles s’appuient les agents a un niveau individuel (experience developpee dans la relation de service), collectif (equipe de travail) et organisationnel (conception des postes et equipement de travail, organisation des plannings) et les possibilites de les prendre en compte dans la conception de l’organisation du travail et des parcours, pour lesquels les acteurs de sante, RH et manageriaux jouent un role fondamental.