Аналіз стратегічно-управлінських заходів реагування на кризу у галузі державного управління (на прикладі кризової комунікації під час подій, пов’язаних із боями за Іловайськ)

Abstract

Дослідження мало на меті визначити тактичні та методологічні аспекти комунікації між владою та громадянами України на прикладі однієї з найбільш кризових ситуацій 2014 р. — Іловайської трагедії — та окреслити напрями удосконалення комунікації. У ході аналізу було досліджено процес комунікації держави із громадянами України під час кризових ситуацій, які пов’язані із боями за Іловайськ (серпень–вересень 2014 р.). Виявлено, які аспекти тактичної комунікації були правильні з боку держави, а які елементи необхідно удосконалювати. Контент-аналіз проводився у системі державних ЗМІ, офіційних сайтів державних органів влади та офіційних сторінок в соціальних мережах Facebook, Vkontakte, Instagram та Twitter офіційних осіб держави, які напряму відповідали за ліквідацію кризи. Проаналізовано хронологічні особливості реагування держави на кризу у комунікативному вимірі та встановлено загальну кількість повідомлень, що їх продукували відповідні державні інституції через державні канали комунікації. Проаналізовано тактику реагування на системні кризи з урахуванням концептуальних підходів до стратегій реагування на кризові події, що дало змогу більш поглиблено дослідити тактичні аспекти реагування на системні кризи в українських реаліях. Цей вид аналізу уможливив висновки, чи застосовувала українська влада професійні комунікативні прийоми із подолання кризи. Кількісний контент-аналіз показав, що загальна кількість повідомлень державних ЗМІ, які були пов’язані із темою кризи від 4 серпня до 14 вересня 2014 р. складає 4889 повідомлень, тоді як частка повідомлень недержавних ЗМІ суттєво більша: загалом, ця цифра складає 97653 повідомлень. Отже, присутність держави у інформаційному просторі за темою Іловайську була у 20 разів менша, ніж недержавних ЗМІ. Обираючи стратегії реагування на кризу під час Іловайської трагедії, керівництво України допустило низку помилок, що призвело до неефективної комунікації з громадськістю. Визначено, що у ситуації з Іловайськом керівництво країни припустилось декількох помилок: 1) не завжди комунікатори були чесними із громадськістю, що спричинило додаткове непорозуміння між громадськістю та керівництвом; 2) не відразу були вжиті заходи щодо піклування про постраждалих внаслідок кризи; 3) частка державного телебачення та радіо виявилась критично низькою для ефективної комунікації з громадськістю; 4) було залучено занадто велику кількість спікерів, що невиправдано збільшило кількість різних точок зору на події. Найбільш вагомою помилкою було те, що українське керівництво обрало стратегію відкидання кризи, хоча така була наявна: спочатку постійно відбувалось заперечення кризи, після чого найбільшу кількість разів було використано стратегію визнання кризи. Це критично знизило рівень довіри до вищого та військового керівництва країни. Ефективними у цьому випадку були б стратегії атаки у відповідь та мінімізації паніки. Вважаємо, що владі також потрібно було використовувати прийом інградації для того, аби знижувати рівень негативу та психологічної напруги в українському суспільстві.