Optimización del Net Promoter Score (NPS) con factores de expansión, una medición de experiencia de clientes en riesgo reputacional

Abstract

Actualmente, la experiencia de consumo del cliente-usuario es analizada mediante encuestas de satisfacción, jugando un papel importante en la creación y/o mantenimiento del valor económico de una organización, así como medida del riesgo reputacional. Derivado de ello, surge el interés creciente por la medición del grado de satisfacción y lealtad. De esta manera, el objetivo de la presente investigación es proponer una alternativa y optimización para medir la satisfacción del cliente-usuario de una organización. El presente trabajo innova con proponer la integración de un factor de expansión mensual al cálculo ortodoxo del NPS, mismo que determina niveles de importancia para cada canal de atención; dicho factor considera el número de afluencia y las encuestas realizadas por canal. Así, los resultados arrojan una importante sobreestimación del cálculo convencional de aproximadamente 38% en comparación con el método propuesto, por lo que las organizaciones deben considerar elementos complementarios a la proporción de los promotores y detractores, tal es el caso de la relativa importancia de cada canal de atención ofrecida a los clientes.