Omnichannel em Tempos de Pandemia: Tendência da Estação ou Moda Atemporal?

Abstract

O mercado da moda é responsável por números expressivos na economia. Em 2019, o setor já liderava o número de pedidos no e-commerce brasileiro e empregava mais de um milhão de pessoas. A pandemia de covid-19, no entanto, trouxe inúmeros impactos para o setor: marcas de moda brasileiras consideram o fechamento definitivo de lojas em shoppings centers, importantes semanas de moda foram canceladas, além da redução de coleções. Com as medidas de distanciamento social, necessárias para conter a pandemia, a estratégia omnichannel passou a ser uma questão de sobrevivência para as empresas do setor, que vêm correndo contra o tempo, numa escalada digital sem precedentes. Adoção de lojas on-line, delivery, pagamento digital, antecipação de vale compras, live fashion show e ações específicas em redes sociais são algumas das iniciativas adotadas. Apesar disso, reclamações relacionadas a prazos de entrega, produtos não recebidos, problemas com troca e/ou devolução de produtos cresceram durante a pandemia, fazendo surgir questionamentos sobre a maturidade das organizações para a integração de canais. Este caso de ensino narra, a partir de dados reais secundários, como a estratégia omnichannel está sendo utilizada por empresas do setor e oferece subsídios para a discussão do impacto e longevidade dessas estratégias no cenário pós-pandemia.