Вплив клієнтського досвіду на фінансові показники діяльності підприємств сфери послуг

Abstract

Найбільш значущим і активно досліджуваним моментом у маркетингу та фінансах є взаємодія клієнта з самим брендом / підприємством, що постає одним із першочергових завдань під час планування витрат на маркетингові активності. Традиційний аналіз як звичайна форма оцінки інвестицій, згідної з якою всі показники оцінюються через призму отримання доходу у момент здійснення купівлі-продажу, є нераціональним та майже неможливим. Розуміння досвіду клієнта та його шляху є критично важливим для підприємств, оскільки зараз клієнти взаємодіють з підприємствами через безліч точок дотику в різних каналах, а досвід клієнтів має насамперед соціальний характер. Ці зміни вимагають від підприємств створення комфортної та якісно обдуманої екосистеми, яка буде сформована на даних. Збір, опрацювання, формування висновків на їх основі лежить у площині Customer Journey Analytics, що здатна перекласти якісні маркетингові дані на кількісні фінансові. Customer Journey Analytics знаходиться на проміжному етапі і використовує дані для розуміння причин певної поведінки клієнтів, водночас customer journey map є нижчим рівнем й ілюструє шлях по якому має пройти клієнт для здійснення корисної дії, а бізнес-метрики є вищим етапом і мостом між бізнесом та клієнтським досвідом, виведеним внаслідок аналітики. Тому формування компетенцій з аналізу клієнтського досвіду удосконалить механізм оцінки фінансових вкладень та допоможе сформувати комплексно обґрунтовані стратегії розвитку підприємства.