Aurore Giacomel, Les enjeux du travail émotionnel individuel et collectif dans les groupes hôteliers multinationaux : la complexité de l’équilibre émotionnel au service de l’homéostasie organisation

Abstract

La complexite croissante de l’environnement exige une capacite accrue d’adaptation des chaines hotelieres, qui fondent leurs strategies sur les demandes d’experiences et d’authenticite des touristes. Les salaries du front office sont, en effet, incites a repondre a des attentes paradoxales face aux clients, ce qui influe sur leur travail emotionnel et peut deboucher sur des comportements de retrait et des cas de desequilibre emotionnel. Une meilleure comprehension du travail emotionnel et de l’equilibre emotionnel individuel et collectif peut-elle permettre d’optimiser la capacite adaptative dans ces metiers de contact ? Nous proposons une analyse qualitative et transdisciplinaire, guidee par l’approche epistemologique de la pensee complexe d’Edgar Morin, afin de traiter ce questionnement complexe.