Estudo de filas e análise qualitativa do desempenho de um restaurante universitário

Abstract

Verificar o desempenho de operações em serviço pode auxiliar na indicação de oportunidades de melhoria dessas operações. Neste contexto, o presente artigo tem o objetivo de verificar em uma escala de 0% a 100% o nível de serviço de uma operação de produção (restaurante universitário) segundo cinco objetivos de desempenho: qualidade do serviço, qualidade do produto, flexibilidade do produto, custo do produto e desempenho do sistema de filas. Para alcançar o objetivo proposto, estruturou-se um procedimento composto por quatro etapas. Essas etapas envolvem (1) a definição do local de aplicação e suas características, (2) a coleta de dados quantitativos em campo e definição das características operacionais da fila, (3) a definição e a coleta de dados qualitativos em campo e tabulação desses dados, além da (4) análise dos dados qualitativos e características operacionais da fila. De um modo geral, a qualidade do serviço, a qualidade do produto e a flexibilidade do produto se destacaram com baixo nível de insatisfação. No caso do desempenho do sistema de filas, há oportunidade de melhoria, pois o tempo real médio de espera é superior ao tempo que os respondentes acham adequado para esperar na fila. Outro ponto de melhoria é o custo do produto, com redução ideal deste valor em 33%, segundo os respondentes.