Menselijke chatbots: een zegen voor online klantcontact?

Abstract

Chatbots voor klantenservice gaan snel vooruit. Er was echter weinig bekend over de communicatiestijl die merken zouden moeten gebruiken in chatbotcommunicatie. Uit de literatuur over organisatiecommunicatie tussen merken en klanten werd het concept van een menselijke stem (Kelleher, 2009; Kelleher & Miller, 2006) opgenomen in chatbotcommunicatie. In een 2x2 experiment tussen proefpersonen gingen 125 deelnemers in gesprek met een chatbot voor klantenservice in de reissector. Naast de aanwezigheid of afwezigheid van een menselijke stem, verschilden de chatbots ook in merkbekendheid. De resultaten onthulden klantenservicechatbots met een gemoedelijke menselijke stem die de merkattitude en de waargenomen warmte verhoogt via sociale aanwezigheid, zonder de waargenomen merkcompetentie aan te tasten. Bovendien hebben we geen bewijs gevonden voor merkbekendheid om deze bevindingen te matigen. Onze resultaten ondersteunen de theorie van Computers zijn sociale actoren (CASA) en geven aan dat de waargenomen menselijkheid van computers zou kunnen toenemen door de aangenomen communicatiestijl.