Word of Mouth e Engajamento: Publicações da Marca Coca-Cola no Facebook e Reações de Seguidores

Abstract

Dentro do ambiente cada vez dinâmico das redes sociais, as marcas tornam-se mais abertas a relacao com consumidores, dando a eles espaco e conteudo para interacao. Nesse sentido, o consumidor pode, alem de se engajar com as mensagens produzidas pela marca, expressar seus proprios discursos relacionados as publicacoes delas. Utilizando a teoria de engajamento de marca e a de Marketing word-of-mouth (WOM), o presente trabalho busca analisar a relacao entre marcas e usuarios por meio de publicacoes e de comentarios feitos na fanpage da marca Coca-Cola, escolhida por ser a maior fanpage de bens de consumo do Brasil. A partir de analise netnografica, foi possivel perceber que a marca adotava, como estrategia, o uso de dois padroes narrativos em suas mensagens: brand centric e event centric . Esses dois padroes implicavam, por sua vez, reacoes especificas por parte dos consumidores .