APAKAH KUALITAS PELAYANAN MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH?

Abstract

Tujuan dari peneltian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah secara simultan dan parsial. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa Kantor Pusat Balikpapan. Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling insidental. Populasi dalam penelitian ini sejumlah 1744 nasabah dengan jumlah sampel sebanyak 94 sampel yang diperoleh dari rumus slovin. Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan berpengaruh kepada kepuasan nasabah. tangibility secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, reliability secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, responsiveness secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, assurance secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan empathy secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.