EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: O FOCUS GROUP COMO INSTRUMENTO DE INVESTIGAÇÃO

Abstract

Este estudo de focus group investiga as respostas emergentes da análise dos resultados do método quantitativo obtidos na pesquisa Net Promoter Score (NPS). O instrumento é aplicado e monitorado por uma indústria de máquinas agrícolas para medir o grau de lealdade do cliente. A partir do levantamento de dados secundários, apurou-se que a menor média de entusiasmo refere-se ao item específico da pesquisa: “Me acompanha”, o que contribui negativamente para o resultado geral de satisfação. Cada cliente vivencia uma experiência de compra e uma experiência de uso do produto. Essas duas experiências constituem o ciclo de vida do cliente. Assim, o focus group é exposto neste estudo como um instrumento de investigação, com o propósito de refinar, explorar e examinar o fenômeno na perspectiva dos participantes. Nessa interpretação, o parâmetro qualitativo foi utilizado em conjunto com outros métodos para esclarecer os resultados de outros testes. Os resultados da pesquisa mostraram uma lacuna na interpretação da pesquisa Net Promoter Score durante a fase quantitativa. Os resultados incluídos neste estudo também comprovaram que a estratégia de grupo focal também pode ser utilizada para validar os dados coletados ou complementar os dados quantitativos. Palavras chave: Grupos de foco. Pesquisa qualitativa. Cultura centrada no cliente (CCC).