Tecnologias de autoatendimento: um estudo da insatisfação do cliente no mercado de produtos para pets

Abstract

O mercado varejista vem ampliando seus canais de atendimento através da criação de aplicativos pelo celular, sites de compra de produtos e serviços entre outros. As tecnologias de autoatendimento estão em constante evolução, assim como os fatores determinantes da insatisfação dos consumidores que as utilizam. Aplicando a Técnica do Incidente Crítico (TIC), este estudo tem por objetivo identificar os aspectos determinantes da insatisfação dos consumidores que utilizam tecnologias de autoatendimento para a compra de produtos para Pets, bem como relacionar a insatisfação com o comportamento de recompra do serviço. A análise de depoimentos de consumidores permitiu identificar ofensores da insatisfação e a relação entre o tempo de resposta e a nota de satisfação com o atendimento, demonstrando que a insatisfação impacta diretamente na intenção de recompra. Com a identificação das variáveis ofensoras será possível focar em estudos futuros para melhorar a qualidade das tecnologias de autoatendimento.