Análisis y propuestas para la mejora de la calidad del servicio percibida y la satisfacción del cliente del sector hotelero de Tamaulipas

Abstract

El turismo es un importante impulsor de crecimiento económico. El sector hotelero depende del turismo para lograr su subsistencia en un mercado cada vez más propenso a regirse por las percepciones de los clientes en cuanto a la calidad. Múltiples estudios señalan una relación significativa entre la percepción de la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes, por lo que surgió la necesidad de comprender algunos elementos que inciden en la satisfacción de los clientes como: la confianza, los tangibles, la velocidad de respuesta, la seguridad y la empatía, por lo que el objetivo general de esta investigación es determinar la relación que existe entre la calidad en el servicio percibida con base en las dimensiones del instrumento SERVQUAL y la satisfacción de los clientes del sector hotelero en Ciudad Victoria, Tamaulipas. En este sentido se llevó a cabo un estudio cuantitativo, de diseño no experimental, de corte transversal y de alcance correlacional, en donde se adaptó el instrumento SERVQUAL y se aplicó a una muestra de 115 clientes de los principales 11 hoteles de ciudad Victoria, Tamaulipas. Se realizó un Análisis Factorial Exploratorio y la prueba de alfa de Cronbach para determinar la validez y confiabilidad del instrumento, así mismo un análisis de correlación y de regresión lineal múltiple para determinar la fuerza y direccionalidad de la relación entre las dimensiones que comprenden la calidad del servicio percibida y la satisfacción del cliente en el sector. Los resultados sugieren una relación positiva y significativa entre las variables planteadas en el estudio e invitan a la reflexión sobre mejores prácticas empresariales que fomenten la calidad en el servicio brindado en el sector.