PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN DIMENSI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DENGAN METODE ZONE OF TOLERANCE (ZOT) DAN KANO PADA PET WORLD

D. Rahmawati, Hilmi Aulawi, Rina Kurniawati
{"title":"PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN DIMENSI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DENGAN METODE ZONE OF TOLERANCE (ZOT) DAN KANO PADA PET WORLD","authors":"D. Rahmawati, Hilmi Aulawi, Rina Kurniawati","doi":"10.14710/jati.1.1.21-32","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Pet World merupakan salah satu jasa pelayanan kebutuhan hewan peliharaan yang berada di Kabupaten Garut, namun pemenuhan tingkat kepuasan pelanggan belum dapat dilakukan secara optimal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat layanan berdasarkan pada dimensi kualitas yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan serta menghasilkan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan pada Pet World. Penelitian ini menggunakan pendekatan Mix Method dimana data kualitatif dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas. Sedangkan data kuantitatif digunakan untuk pengolahan metode Servqual untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode ZOT untuk mengukur apakah pelayanan masih dalam batas toleransi, dan metode kano untuk mengukur prioritas.Hasil penelitian menunjukan bahwa atribut layanan yang tidak memuaskan atau atribut yang memiliki gap score negatif yaitu dua atribut pada dimensi tangibles dalam segi kenyamanan dan keamanan, satu atribut pada dimensi reliability pada segi ketepatan dalam produk serta satu atribut pada dimensi responsivenes pada segi akses informasi. Selain itu, metode Servqual, ZOT, dan Kano relevan dengan penelitian yang dilakukan karena pada metode ini mengukur kualitas layanan berdasarkan pada dimensi kualitasnya serta berorientasi pada kepuasan pelanggan. Abstract[Measurement of Service Quality Based on Service Quality (Servqual) Dimensions With Zone of Tolerance (ZOT) and Kano on Pet World] Pet World is one of the services for pet needs in Garut Regency, but the fulfillment of the customer satisfaction level has not been optimal. The purpose of this study was to know the level of service based on the dimensions of quality provided to customer satisfaction and to produce suggestions for improvements to improve service quality at Pet World. This study used a Mix Method approach. The Qualitative data was used to test the validity and reliability. The quantitative data was used for processing the Servqual method to measure customer satisfaction, the ZOT method to measure whether the service is still within tolerance limits, and the Kano method to measure priority. The results showed unsatisfactory service attributes or attributes with a negative gap score were two attributes on the tangibles dimension in terms of comfort and security, one on the reliability dimension in terms of product accuracy, and one on the responsiveness dimension in terms of access to information. In addition, the Servqual, ZOT, and Kano methods are relevant to the research conducted because this method measures service quality based on its dimensions and does orient to customer satisfaction.Keywords: Kano; Mix Method; service quality; zone of tolerance","PeriodicalId":31315,"journal":{"name":"Jti Undip Jurnal Teknik Industri","volume":" ","pages":""},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2023-01-30","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"2","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Jti Undip Jurnal Teknik Industri","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.14710/jati.1.1.21-32","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}
引用次数: 2

Abstract

Pet World merupakan salah satu jasa pelayanan kebutuhan hewan peliharaan yang berada di Kabupaten Garut, namun pemenuhan tingkat kepuasan pelanggan belum dapat dilakukan secara optimal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat layanan berdasarkan pada dimensi kualitas yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan serta menghasilkan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan pada Pet World. Penelitian ini menggunakan pendekatan Mix Method dimana data kualitatif dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas. Sedangkan data kuantitatif digunakan untuk pengolahan metode Servqual untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode ZOT untuk mengukur apakah pelayanan masih dalam batas toleransi, dan metode kano untuk mengukur prioritas.Hasil penelitian menunjukan bahwa atribut layanan yang tidak memuaskan atau atribut yang memiliki gap score negatif yaitu dua atribut pada dimensi tangibles dalam segi kenyamanan dan keamanan, satu atribut pada dimensi reliability pada segi ketepatan dalam produk serta satu atribut pada dimensi responsivenes pada segi akses informasi. Selain itu, metode Servqual, ZOT, dan Kano relevan dengan penelitian yang dilakukan karena pada metode ini mengukur kualitas layanan berdasarkan pada dimensi kualitasnya serta berorientasi pada kepuasan pelanggan. Abstract[Measurement of Service Quality Based on Service Quality (Servqual) Dimensions With Zone of Tolerance (ZOT) and Kano on Pet World] Pet World is one of the services for pet needs in Garut Regency, but the fulfillment of the customer satisfaction level has not been optimal. The purpose of this study was to know the level of service based on the dimensions of quality provided to customer satisfaction and to produce suggestions for improvements to improve service quality at Pet World. This study used a Mix Method approach. The Qualitative data was used to test the validity and reliability. The quantitative data was used for processing the Servqual method to measure customer satisfaction, the ZOT method to measure whether the service is still within tolerance limits, and the Kano method to measure priority. The results showed unsatisfactory service attributes or attributes with a negative gap score were two attributes on the tangibles dimension in terms of comfort and security, one on the reliability dimension in terms of product accuracy, and one on the responsiveness dimension in terms of access to information. In addition, the Servqual, ZOT, and Kano methods are relevant to the research conducted because this method measures service quality based on its dimensions and does orient to customer satisfaction.Keywords: Kano; Mix Method; service quality; zone of tolerance
当遇到公差带(ZOT)和KANO PADA PET WORLD时,由服务质量(SERVQUAL)提供质量保证
宠物世界是加鲁特角的动物福利服务之一,但客户满意度无法优化。本研究的目的是了解基于客户满意度的质量维度的服务水平,并提出改进建议,以提高宠物世界的服务质量。本研究采用混合方法,采用定性数据来检验有效性和可靠性。定量数据用于拒绝Servqual方法来衡量客户满意度,ZOT方法来衡量服务是否仍在公差范围内,kano方法来衡量优先级。研究表明,不令人满意的服务属性或得分差距为负的属性在舒适性和安全性方面是有形维度上的两个属性,在产品精度方面是可靠性维度上的一个属性,而在信息获取方面是响应维度上的另一个属性。此外,Servqual、ZOT和Kano方法与所进行的研究相关,因为该方法基于服务质量维度来衡量服务质量,并以客户满意度为导向。[UNK]摘要[基于服务质量(Servqual)维度的服务质量测量(ZOT)和Kano对宠物世界的影响]宠物世界是Garut Regency为宠物需求提供的服务之一,但客户满意度的实现并不是最优的。本研究的目的是了解基于为客户满意度提供的质量维度的服务水平,并提出改进建议,以提高宠物世界的服务质量。本研究采用了混合方法。定性数据用于检验其有效性和可靠性。定量数据用于处理Servqual方法来衡量客户满意度,ZOT方法来衡量服务是否仍在公差范围内,Kano方法来衡量优先级。结果显示,不令人满意的服务属性或差距为负的属性在舒适性和安全性方面是有形维度上的两个属性,在产品准确性方面是可靠性维度,在信息获取方面是响应性维度。此外,Servqual、ZOT和Kano方法与所进行的研究相关,因为这种方法基于服务质量的维度来衡量服务质量,并且确实以客户满意度为导向。关键词:卡诺;混合法;服务质量;公差带
本文章由计算机程序翻译,如有差异,请以英文原文为准。
求助全文
约1分钟内获得全文 求助全文
来源期刊
自引率
0.00%
发文量
5
审稿时长
8 weeks
×
引用
GB/T 7714-2015
复制
MLA
复制
APA
复制
导出至
BibTeX EndNote RefMan NoteFirst NoteExpress
×
提示
您的信息不完整,为了账户安全,请先补充。
现在去补充
×
提示
您因"违规操作"
具体请查看互助需知
我知道了
×
提示
确定
请完成安全验证×
copy
已复制链接
快去分享给好友吧!
我知道了
右上角分享
点击右上角分享
0
联系我们:info@booksci.cn Book学术提供免费学术资源搜索服务,方便国内外学者检索中英文文献。致力于提供最便捷和优质的服务体验。 Copyright © 2023 布克学术 All rights reserved.
京ICP备2023020795号-1
ghs 京公网安备 11010802042870号
Book学术文献互助
Book学术文献互助群
群 号:481959085
Book学术官方微信