Serviço pós-venda e fidelização de clientes: estudo de caso numa Farmácia Magistral

Abstract

No mercado atual, o serviço de pós-venda pode ser considerado um diferencial competitivo capaz de ajudar as empresas na fidelização dos seus clientes. Diante do grande número de farmácias de manipulação existentes, as farmácias magistrais buscam a cada dia um diferencial competitivo para a retenção de clientes, já que, somente, oferecer medicamentos com valores acessíveis ou produtos de qualidade não contribui mais para atrair novos clientes ou manter os já existentes. O intuito deste trabalho foi avaliar como o serviço de pós-venda pode contribuir na fidelização e retenção de clientes de uma farmácia de manipulação, compreendendo a sua utilização como ferramenta de apoio aos negócios. Para a mensuração dos resultados, utilizou-se a abordagem quantitativa por meio da pesquisa descritiva e estudo de caso. Para a coleta de dados, foi utilizado um questionário estruturado aplicado aos clientes da organização. Os resultados apresentados demonstraram que o consumidor atual valoriza e tende a preferir as organizações que utilizam serviços de pós-venda.