Aprendizagem Organizacional e Institucionalização do Conhecimento na Implantação de um Novo Serviço Bancário

Abstract

A premissa desta pesquisa e de que a aprendizagem organizacional e processo multinivel que abrange a tensao entre assimilar novas aprendizagens e utilizar o que foi aprendido, ocorrendo quando o conhecimento e incorporado a repositorios nao humanos, ou seja, a mecanismos organizacionais estaveis, como estruturas, rotinas, regras, procedimentos, artefatos e implementos tecnologicos. O estudo analisou, mediante enfoque institucionalista, como ocorre o processo de aprendizagem organizacional a partir da implementacao do servico de financiamento imobiliario em uma organizacao bancaria. A abordagem foi qualitativa, com estrategia de estudo de caso unico, de carater descritivo-analitico, seguindo corte transversal com aproximacao longitudinal de cerca de nove anos. Foram feitas entrevistas semiestruturadas e analise de documentos, sendo empregado o metodo de analise de conteudo. Foi constatado que a evolucao do servico ocorreu conforme as aprendizagens individuais e de grupo foram sendo delegadas a organizacao, por meio (i) do desdobramento do servico em novas modalidades e do ganho de complexidade; (ii) da criacao e da ampliacao de estruturas; (iii) da criacao e do aperfeicoamento de normas, de procedimentos e de rotinas; e (iv) da criacao de um novo sistema que incorporou parte dessas normas, procedimentos e rotinas. Conclui-se que os processos formais de aprendizagem interligaram-se a processos informais, gerando a aprendizagem organizacional mediante institucionalizacao do conhecimento.